Por dónde empezar a automatizar sin liarla

El primer proceso que automatizas no es el que más ruido hace. Es el que menos ruido hace y más te cuesta. Y casi nunca coinciden.

Lo habitual es empezar por lo que duele en la reunión del lunes: el chatbot, el email marketing con IA, el dashboard que lo enseña todo. Cosas visibles. Luego resulta que el ahorro real estaba en que Marta deja de copiar 60 pedidos al día de un Excel al ERP —el sistema que lleva stock, facturación y contabilidad— con dos errores por semana que acaban en devolución. Eso no sale en ninguna presentación, pero son entre 12 y 15 horas al mes de una persona más el coste de los errores.

Este artículo va de cómo elegir ese primer proceso. Y, sobre todo, de cuáles hay que dejar en paz un año más.

Los tres filtros: repetitivo, con reglas y con coste

Un candidato bueno pasa los tres. Si falla uno, no es que sea imposible, es que va a costar tres veces más y va a fallar el doble. Déjalo para la segunda ronda.

1. Repetitivo de verdad

Repetitivo no es "pasa a menudo". Es que ocurre muchas veces al mes y siempre igual. Un proceso que se ejecuta 400 veces al mes con la misma estructura es oro. Uno que se ejecuta 8 veces al mes y cada vez de una forma no lo es, aunque cada ejecución te lleve dos horas.

Regla práctica: por debajo de 40-50 ejecuciones al mes, la automatización rara vez se paga sola en menos de un año. Hay excepciones —procesos poco frecuentes pero críticos, como el cierre mensual de conciliación bancaria—, pero como primer proyecto no lo toques.

2. Con reglas que puedes escribir en una servilleta

Si puedes explicarle el proceso a alguien nuevo en cinco minutos y hacerlo bien el 90 % de las veces siguiendo esas instrucciones, tienes reglas claras. Si la explicación acaba en "y luego ya ves", no las tienes.

Prueba concreta: siéntate y escribe el proceso como si fueran instrucciones para una máquina. "Si el pedido es superior a 60 €, envío gratis. Si el país es Portugal, tarifa B. Si el cliente tiene un pedido pendiente sin pagar, no envíes." Cuando llegues al tercer "depende" sin poder concretarlo, has encontrado el límite. No pasa nada: automatizas hasta ahí y el resto va a una bandeja de revisión manual.

3. Con coste real, medido en euros

Aquí es donde caen la mitad de los proyectos. "Nos ahorra tiempo" no es un número. Haz la cuenta:

• Tiempo directo: minutos por ejecución × ejecuciones al mes × coste hora real de quien lo hace (salario bruto + Seguridad Social, aproximadamente el bruto × 1,32).
• Coste de los errores: cuántos fallos al mes genera el proceso manual y qué cuesta cada uno. Un envío mal dirigido son 6-9 € de logística inversa más el reenvío, más la llamada. Una factura mal emitida son 20 minutos de administración y una llamada incómoda.
• Coste de oportunidad: lo que esa persona no hace mientras copia y pega. Esto es más difícil de cifrar, así que no lo metas en el cálculo. Guárdalo como argumento, no como número.

Cómo puntuar a los candidatos sin discutir tres semanas

Haz una lista de 8-10 procesos que os comen tiempo. Pregunta a quien los ejecuta, no a quien los dirige: el jefe de almacén cree que el picking es el problema, y el mozo te dirá que el problema es que las etiquetas se imprimen de una en una.

Luego puntúa cada uno del 1 al 5 en cuatro columnas. Un ejemplo real de una tienda online de material deportivo con unas 3.000 referencias:

El ganador no es el que más suma. Es el que tiene frecuencia alta, reglas altas, coste decente y dificultad baja. En este caso, las etiquetas de envío. Aburrido, poco lucido, y probablemente lo que más ordena el día a día del almacén.

Fíjate en la última fila. "Decidir qué producto entra en promoción" tiene el coste más alto de todos —se equivocan y les cuesta margen— y es exactamente el peor candidato para empezar. Coste alto no basta.

El primer proceso que automatizas no lo eliges por lo que te ahorra, sino por lo probable que es que salga bien.

Los que NO hay que automatizar todavía

No es que sean imposibles. Es que si empiezas por ahí, quemas el presupuesto y la paciencia del equipo, y el segundo proyecto ya no te lo aprueban.

Procesos que nadie ha escrito nunca

Si el proceso vive en la cabeza de una persona y esa persona lleva ocho años, no tienes un proceso: tienes un criterio. Automatizar un criterio significa congelar la versión que esa persona te cuente el martes por la mañana, que no es la misma que aplica el viernes a las siete. Escríbelo primero, ejecútalo escrito durante un mes, corrígelo. Después hablamos.

Procesos que dependen de datos sucios

Este es el asesino silencioso. Si tienes 3.000 referencias y 400 tienen el EAN mal, el peso a cero o la categoría vacía, cualquier automatización que toque el catálogo va a fallar en esas 400. Y va a fallar en silencio, que es peor: el humano veía el error raro y lo corregía sin decir nada. La máquina lo propaga.

Antes de automatizar sobre unos datos, mira cuánto de sucio hay. Si más del 5-10 % de los registros tiene problemas, el proyecto es de limpieza de datos, no de automatización. Y sí, es menos divertido.

Procesos que van a cambiar en seis meses

Si estás migrando de plataforma, cambiando de operador logístico o replanteando el ERP, no automatices nada que toque esa pieza. Vas a pagar dos veces. Automatiza en la periferia o espera.

Procesos donde el error tiene coste asimétrico

Hay tareas donde 95 de aciertos sobre 100 está muy bien, y otras donde 5 fallos de cada 100 te destrozan. Emitir una nota de crédito, aplicar un descuento a un cliente B2B, bloquear un pedido por sospecha de fraude. En estos casos automatiza la preparación —que la máquina te deje la propuesta lista— y deja la aprobación en manos de una persona. Sigues ahorrando el 80 % del tiempo sin asumir el riesgo.

Atención al cliente completa, de entrada

Es el proceso que todo el mundo quiere automatizar primero y uno de los que peor sale si lo haces entero. Hay una parte —seguimiento de pedidos, plazos, cambios de dirección antes del envío— que funciona razonablemente bien con reglas. Y hay otra —incidencias, reclamaciones, clientes cabreados— donde la automatización te hace daño de verdad. Lo tratamos en detalle en hasta dónde llega hoy la IA en atención al cliente, pero el resumen para este artículo es: si empiezas por aquí, empieza solo por las consultas de estado.

Antes de automatizar, quita pasos

Media hora escribiendo el proceso paso a paso suele revelar que hay tres pasos que no sirven para nada. Se hacen porque una vez, en 2019, hubo un problema. Eliminarlos es gratis y da resultado esta misma semana.

Es sorprendentemente frecuente encontrar cosas así: se exporta un CSV que nadie abre, se manda un email de aviso interno que todo el mundo tiene filtrado, se rellena una columna que no lee ningún sistema. Automatizar un paso inútil es pagar por hacer más rápido algo que no había que hacer.

Orden correcto: eliminar → simplificar → estandarizar → automatizar. La mayoría se salta los tres primeros.

Cómo montar el primer piloto sin quedarte encerrado

Cuatro condiciones que te van a evitar disgustos:

1. Alcance de un mes. Si el primer proyecto dura cuatro meses, no es un primer proyecto. Recorta hasta que quepa. Automatiza el 70 % de los casos y manda el 30 % restante a una bandeja manual claramente marcada.
2. Registro de todo lo que hace. Cada ejecución tiene que dejar rastro: qué entró, qué decidió, qué salió. Sin eso, cuando algo falle no vas a saber ni desde cuándo. Es la diferencia entre un problema de dos horas y uno de dos semanas.
3. Botón de apagado. Tiene que poder pararse y volver al método manual sin drama. Si el proceso automatizado es el único que existe y se cae un jueves de Black Friday, tienes un problema serio.
4. Dos semanas en paralelo. La máquina hace su trabajo, la persona sigue haciendo el suyo, y comparáis. Duplicas el esfuerzo dos semanas para descubrir los casos raros antes de que te descubran ellos a ti.

Qué te va a costar, en órdenes de magnitud

Depende demasiado del caso como para dar un precio, pero sí puedo darte los tramos que se ven en el mercado español para un e-commerce mediano, como referencia y no como presupuesto:

Ese tercer tramo lo dejo abierto a propósito porque el coste no está donde la gente cree: está en la supervisión y en los casos que fallan, no en la licencia. Está desglosado en cuánto cuesta de verdad meter IA en un proceso.

Cómo saber si acertaste

A los dos meses, mide tres cosas. No cinco, tres:

• Horas realmente liberadas. No las estimadas antes: las que la persona ya no dedica. Si sigue dedicando la mitad porque revisa todo lo que hace la máquina, tienes un problema de confianza o de calidad.
• Errores antes y después. Si el proceso automatizado genera menos incidencias que el manual, bien. Si genera las mismas pero distintas, has movido el problema.
• Cuánto tiempo has dedicado a arreglarlo. Una automatización que te obliga a tocarla cada semana no está terminada. Está en producción, que no es lo mismo.

Si los tres números salen razonables, ya tienes algo mejor que un ahorro: tienes un caso interno que enseñar. El segundo proceso se aprueba solo, y ya sabes cómo se hace. Si salen mal, has perdido un mes y unos miles de euros en un proceso pequeño, que era exactamente el objetivo de empezar por uno pequeño.